مدیریت ارتباط با مشتریان CRM چیست؟
مشاوره،اجراء و نظارت -----ISSR,SSQR,ISO9001,IATF16949
مدیریت ارتباط با مشتریان CRM چیست؟
تاریخ : سه شنبه 12 شهريور 1398
نویسنده : RmZiRn

یکی از ابزارهای ضروری کسب و کار های امروزی موضوع مدیریت ارتباط با مشتریان است کسب و کارهایی که می‌خواهند موفقیت بیشتری در حوزه ارتباط با مشتری و همچنین جایگاه بهتری در دنیای رقابت داشته باشند باید به این موضوع توجه ویژه ای داشته باشند.

چرا که عدم توجه به موضوع مشتری و مشتری‌مداری می‌تواند باعث شود سازمان به جایگاه لازم در ذهن مشتری دست پیدا نکند.

در این مطلب قرار است در خصوص مدیریت ارتباط با مشتریان و برداشت هایی که از این مقوله می‌شود و همچنین تعریف این موضوع بپردازیم، با این مطلب همراه ایران آکادمی باشید.

 اولین موضوعی که باید در خصوص CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان صحبت کرد، برداشت‌های اشتباهی است که از CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان ایجاد شده است. در ادامه برخی از این برداشت های اشتباه را با هم مرور می کنیم .

1- مدیریت ارتباط با مشتریان یک نرم افزار نیست.

 متاسفانه به اشتباه خیلی‌ها فکر می‌کنند مدیریت ارتباط با مشتریان یک نرم افزار و مقوله مرتبط با واحد IT است، در صورتی که مدیریت ارتباط با مشتریان موضوعی است که به مدل ذهنی و ذهنیت مدیران سازمان بر می‌گردد یعنی در ذهن سازمان و در کل سازمان این مقوله باید ساری و جاری باشد.

 CRM باید در کلیه فرایندهای سازمان جاری باشد و همه فرآیندها آن را درک کنند.

 

2- CRM یک پایگاه داده و یک ابزار برای ارسال پیام به مشتری ها نیست.

خیلی اوقات شرکت ها فکر می کنند اگر یک بانک اطلاعاتی از مشتریان خود داشته باشند یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان بسیار قوی را ایجاد کردند، در صورتی که این گونه نیست.

 ارسال اطلاعات برای مشتری ها یا داشتن پایگاه داده مشتری، اینها بخشی از CRM است و بخشی از مدیریت ارتباط با مشتریان است.

 

3- ‏ CRM باشگاه مشتریان نیست.

 خیلی اوقات CRM را با باشگاه مشتریان اشتباه می گیرند و چون باشگاه مشتریان ابزاری برای ارتباط با مشتریان است در این ابزار محدود می کنند. اما باشگاه مشتریان قسمتی و جزئی از مدیریت ارتباط با مشتریان است و بخشی از مقوله CRM را باشگاه مشتریان پوشش می دهد

در خصوص موارد و برداشت های اشتباه در مورد CRM صحبت کردیم اما در اینجا لازم است تعریفی از CRM را با هم مرور کنیم.

 

 اگر بخواهیم CRM را تعریف کنیم می‌توان آن را این‌گونه ارائه کرد:

 به همه فرآیندها و فناوری هایی که در سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ، خدمت و توسعه مشتری انجام می شود CRM گفته می شود.

 

در کل CRM قرار است به ما کمک کند که بتوانیم بر اساس این ابزار و به کمک آن مشتریانی که می‌توانند به سازمان سود برسانند را شناسایی و انتخاب کرده، آنها را ترغیب کنیم تا از ما خرید بکنند، این خرید را گسترش بدهیم و از طریق این مشتریان، مشتریان جدیدی را جذب سازمان کنیم و در ادامه بتوانیم این مشتری ها را حفظ کنید.

 این کاری است که قرار CRM برای سازمان ما انجام بدهد.

 

 در ادامه به سراغ گام های چرخه معروف CRM می رویم:

مدیریت ارتباط با مشتریان

گام اول: شناخت مشتری

 اولین گام CRM شناخت مشتری است. ما باید یک تعریف و بخش بندی مناسب از مشتریان سازمان داشته باشیم تا بر مبنای این بخش بندی رفتارها و نیازهای مشتریان را شناسایی کنیم.

 

گام دوم: جذب مشتری

 در این مرحله بازاریابی مستقیم، مذاکرات اثربخش، روانشناسی فروش، تبلیغات و هر ابزاری که به ما کمک کند تا مشتریانی که در مرحله قبل شناسایی شدند را جذب کنیم در این مقوله گنجانده می شوند.

 

گام سوم: حفظ مشتری

 پس از آن که مشتری شناخته شد و مشتری به سمت سازمان جذب شد نوبت به حفظ این مشتری می‌رسد باید سازمان تلاش کند تا بتواند مشتری را در سازمان خودش نگهداری کند لذا از ابزارهایی مانند اندازه گیری رضایت مشتری، مدیریت شکایات، برنامه های وفادارسازی مشتریان و باشگاه مشتریان برای این امر استفاده می‌شود.

 

گام چهارم: توسعه مشتری

 در این مرحله قرار است مشتری را توسعه داده و از طریق مشتری به مشتریان بیشتر دست پیدا کنیم و هم چنین ابزارهایی را استفاده کنیم تا بتوانیم فروش بیشتری به مشتریان سازمان داشته باشیم. در این مرحله موضوعات همچون مسئولیت اجتماعی، برندینگ، تجزیه و تحلیل سبد بازار و اینکه مشتریان به چه محصولاتی علاقه بیشتری نشان می‌دهند و همچنین موضوع توسعه فروش گنجانده می شوند

با توجه توضیحاتی که در بالا دادیم متوجه شدیم CRM صرفاً یک نرم افزار نیست بلکه ابزاری است که به سازمان ما کمک می‌کند از مرحله شناخت مشتری تا توسعه مشتری چرخشی را داشته باشیم و بر مبنای آن بهترین مشتری ها را جذب سازمان کرده و آنها را به بهترین نحو ممکن در سازمان خودمان نگهداری کنیم.

در این مسیر می‌توانیم از ابزارها و نرم افزارهای مختلف هم استفاده کنیم اما صرفاً اجرای خوب بسیار منوط به داشتن نرم‌افزار نیست چرا که بسیار هستند شرکت هایی که نرم افزار های عالی و گرانقیمت دارند اما بسیار خوبی را اجرا نکردند و حتی سازمان‌هایی که بدون هیچ برنامه و نرم افزاری به بهترین شکل ممکن سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را اجرا کرده‌اند.

پیشنهاد می کنیم برای یادگیری بیشتر این موضوع در دوره رایگان مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت کنید

 



|
امتیاز مطلب : 5
|
تعداد امتیازدهندگان : 1
|
مجموع امتیاز : 1
موضوعات مرتبط: دانستنی ها , صنعت،معدن وتجارت , ,
برچسب‌ها: مجله ی دانستنی ها , مدیریت , مدیریت ارتباط با مشتریان CRM چیست؟ ,
مطالب مرتبط با این پست
» سیستم نوبت دهی اینترنتی کلینیک شیخ الریس تبریز
» #1 LifeStraw
» دلیل بسیار جالب اختراع شطرنج!
» اینفوگرافیک : طالع بینی شکل پاهای شما
» فواید آب سرد برای پوست
» درختی که ۴۰ نوع میوه‌ می‌دهد+ تصویر
» درس هایی که تا پیش از 20 سالگی باید یاد می گرفتید
» خواص و فواید جادویی برخی از انواع تخمه ها
» بهترین دوربین های ۲۰۱۴
» برنامه های ضروری ویندوز (۱)
» برنامه های ضروری ویندوز (۲)
» برنامه های ضروری ویندوز (۳)
» برنامه های ضروری ویندوز (۴)
» برنامه های ضروری ویندوز (۵)
» برنامه های ضروری ویندوز (6)
» چگونه گالری تصاویر بسازیم؟
» نکاتی برای عکاسی بهتر
» آموزش اشتراک گذاری در یک شبکه2
» آموزش اشتراک گذاری در یک شبکه
» چگونه از "فلش مموری" خود مراقبت کنیم؟
» با عکس‌هایتان جادو کنید!
» 15 نشانه سرطان که آقایان نادیده می گیرند
» نشاط با دارچین
» ۵ تا علامت که نشون میده وقتشه کارتون رو عوض کنید
» تقویم محتوا چیست و چگونه تدوین می شود؟ (به همراه نمونه)
» آیا می‌شود بدون صرف هزینه و وقت زیاد، طراحی وب را یاد گرفت؟ (قسمت اول)
» آیا می‌شود بدون صرف هزینه و وقت زیاد، طراحی وب را یاد گرفت؟ (قسمت دوم)
» دانلود رایگان کتاب چگونه طراح سایت شویم ؟
» حالا با گوگل Docs می‌توانید بدون نیاز به Office فایل‌های Office را ویرایش کنید!
» افزایش سرعت فایرفاکس در وب‌گردی٬دانلود و…
» چگونه حساب فیسبوک خود را غیرفعال و حذف کنیم
» درس اول-آموزش کامل و تصویری فیس بوک
» درس دوم-حریم خصوصی و راهنمای کامل تنظیمات در فیس بوک
» درس سوم-تنظیمات حریم خصوصی فیس بوک در تبلیغات، لیست ها و مزاحمت های افراد یا اپلیکیشن ها
» درس چهارم-ساخت و مدیریت پروفایل در فیس بوک
» درس پنجم-جستجو و یافتن دوستان در فیس بوک
» درس ششم-اشتراک گذاری و تایم لاین شما
» درس هفتم-همه چیز درباره News Feed
» درس هشتم-اشتراک گذاری و اضافه کردن عکس و فیلم در فیس بوک
» درس نهم-چت و تماس ویدئویی در فیس بوک
» درس دهم-پیام ها
» درس یازدهم-گروه ها
» آموزش کامل تنظیمات فیس‌بوک
» آموزش نرم افزار CorelDRAW + دانلود
» آموزش کاملا تعاملی "ویندوز هفت" + دانلود
» نقشه سه بعدی ایران و تهران
» لامپ‌های نمایشگر آلودگی+تصاویر
» عوارض جویدن ناخن؛ از عفونت تا اسهال
» رایج‌ترین سؤالات داوطلبان آزمون دستیاری دندانپزشکی
» معرفی ۱۰ گلزن اول تاریخ لیگ برتر

آخرین مطالب

/
بسم الله الرحمن الرحیم، وَإِن يَكَادُ الَّذِينَ كَفَرُوا لَيُزْلِقُونَكَ بِأَبْصَارِهِمْ لَمَّا سَمِعُوا الذِّكْرَ وَيَقُولُونَ إِنَّهُ لَمَجْنُونٌ وَمَا هُوَ إِلَّا ذِكْرٌ لِّلْعَالَمِينَ ♥♥♥♥♥ اللّهـُمَّ صَـلِّ عَلے مُحَـمَّد ﷺ وَ آلِـ مُحَـمَّد ﷺ وَ عَجِّـلْ فـَرَجَـهُم ♥♥♥♥♥ به نام خدایی که ماهی کوچک قرمز را محتاج دریای بی کران آبی کرد... ♥♥♥♥♥ رَّبِّ أَدْخِلْنِي مُدْخَلَ صِدْقٍ وَأَخْرِجْنِي مُخْرَجَ صِدْقٍ وَاجْعَل لِّي مِن لَّدُنكَ سُلْطَانًا نَّصِيرًا (80/اسراء) پروردگارا ! مرا در هر کاری به درستی وارد کن و به درستی خارج ساز واز جانب خود برایم حجتی یاری بخش پدید آور ! ♥♥♥♥♥ اَللّهُمَّ كُنْ لِوَلِيِّكَ الْحُجَّةِ بْنِ الْحَسَنِ صَلَواتُكَ عَلَيْهِ وَ عَلى آبائِهِ في هذِهِ السّاعَةِ وَ في كُلِّ ساعَةٍ وَلِيّاً وَ حافِظاً وَ قائِداً و َناصِراً وَ دَليلاً وَ عَيْناً حَتّى تُسْكِنَهُ أَرْضَكَ طَوْعاً وَ تُمَتِّعَهُ فيها طَويلاً ♥♥♥♥♥ اللّهُ لاَ إِلَهَ إِلاَّ هُوَ الْحَیُّ الْقَیُّومُ لاَ تَأْخُذُهُ سِنَةٌ وَ لاَ نَوْمٌ لَّهُ مَا فِی السَّمَاوَاتِ وَمَا فِی الأَرْضِ مَن ذَا الَّذِی یَشْفَعُ عِنْدَهُ إِلاَّ بِإِذْنِهِ یَعْلَمُ مَا بَیْنَ أَیْدِیهِمْ وَمَا خَلْفَهُمْ وَ لاَ یُحِیطُونَ بِشَیْءٍ مِّنْ عِلْمِهِ إِلاَّ بِمَا شَاء وَسِعَ کُرْسِیُّهُ السَّمَاوَاتِ وَ الأَرْضَ وَ لاَ یَؤُودُهُ حِفْظُهُمَا وَ هُوَ الْعَلِیُّ الْعَظِیمُ *(۲۵۵)* لاَ إِکْرَاهَ فِی الدِّینِ قَد تَّبَیَّنَ الرُّشْدُ مِنَ الْغَیِّ فَمَنْ یَکْفُرْ بِالطَّاغُوتِ وَ یُؤْمِن بِاللّهِ فَقَدِ اسْتَمْسَکَ بِالْعُرْوَةِ الْوُثْقَیَ لاَ انفِصَامَ لَهَا وَاللّهُ سَمِیعٌ عَلِیمٌ *(۲۵۶)* اللّهُ وَلِیُّ الَّذِینَ آمَنُواْ یُخْرِجُهُم مِّنَ الظُّلُمَاتِ إِلَی النُّوُرِ وَالَّذِینَ کَفَرُواْ أَوْلِیَآؤُهُمُ الطَّاغُوتُ یُخْرِجُونَهُم مِّنَ النُّورِ إِلَی الظُّلُمَاتِ أُوْلَئِکَ أَصْحَابُ النَّارِ هُمْ فِیهَا خَالِدُونَ *(۲۵۷)*..... صدق الله العّلی العّظیم ♥♥♥♥♥ اللَّهُمَّ صَلِّ علی ، علی بْنِ موسي الرِّضَا مرتضي الامام التَّقِيَّ النَّقِيَّ وَ حُجَّتِكَ علی مِنْ فَوْقِ الارض وَ مَنْ تَحْتِ الثري الصِّدِّيقُ الشَّهِيدُ صلاه كَثِيرُهُ تامه زاكيه متواصله متواتره مترادفه كَأَفْضَلِ ماصليت عَلَيَّ أَحَدُ مِنْ اوليائک... پرودگارا، ‌ بر علي بن موسي الرضاي برگزيده ،‌ درود و رحمت فرست . آن پيشواي پارسا و منزه و حجت تو بر هر كه روي زمين و زير خاك است. بر آن صديق شهيد درود و رحمت فراوان فرست، ‌درودي كامل و بالنده و از پي هم و پياپي و پي در پي، ‌همچون برترين و درود و رحمتي كه بر هريك از اوليائت فرستادي. ♥♥♥♥♥ خیالت راحت ! من همان منم ؛ هنوز هم در این شب های بی خواب و بی خاطره، میان این کوچه های تاریک پرسه می زنم اما به هیچ ستاره ی دیگری سلام نخواهم کرد.. ♥♥♥♥♥ سکوتم را نکن باور..... من آن آرامش سنگین پیش از مرگ توفانم..... من آن خرمن ..... من آن انبار باروتم...... که با آواز یک کبریت آتش می شوم یکسر.... ♥♥♥♥♥ 09141050409